管理缺乏“硬部門(mén)”，監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”，處罰缺乏“硬杠桿”

　　新華社記者  南婷 張舵

　　2月8日，北京通州區(qū)法院開(kāi)庭審理了一起離奇的“調(diào)包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經(jīng)理拆包調(diào)包，司機(jī)銷(xiāo)贓，全套流水作業(yè)后，手機(jī)、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節(jié)變成磚頭。調(diào)包、丟件、損壞、難理賠……近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的興起，快遞業(yè)已成為涉及千家萬(wàn)戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門(mén)”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。

　　“四宗罪”讓消費(fèi)者叫苦不迭

　　除了上述令人稱(chēng)奇的調(diào)包行為外，快遞業(yè)種種怪狀讓消費(fèi)者叫苦不迭。“委托快遞送東西，明明距離很近，幾天不見(jiàn)蹤影。”“價(jià)格不菲的手機(jī)，快遞弄丟了投訴無(wú)門(mén)只能認(rèn)栽。”“貨物損毀了沒(méi)人理，說(shuō)誰(shuí)讓你不驗(yàn)貨就簽字。”甚至有快遞員販賣(mài)客戶信息。消費(fèi)者將快遞業(yè)存在的問(wèn)題歸納為“四宗罪”：

　　一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點(diǎn)成常事。去年“五一”過(guò)后，北京的張帆收到家人從云南快遞來(lái)的一箱芒果，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說(shuō)，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱(chēng)一般公司“五一”不上班所以沒(méi)配送，“事實(shí)上我正常上班，快遞員也沒(méi)有電話聯(lián)系說(shuō)延時(shí)。”據(jù)國(guó)家郵政局通報(bào)，春節(jié)期間快遞延誤的投訴量居首位。

　　二宗罪：快件丟失。中國(guó)和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價(jià)值3萬(wàn)元的和田玉，通過(guò)申通(微博)快遞從北京金融街發(fā)往內(nèi)蒙古烏海，然而20多天過(guò)去了，對(duì)方始終沒(méi)有收到貨。田先生多次逼問(wèn)下，申通公司承認(rèn)丟失了，但只愿按運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償，并且將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運(yùn)單號(hào)的流程記錄刪除。

　　三宗罪：拒絕驗(yàn)貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗(yàn)貨時(shí)，快遞員不同意拆包，稱(chēng)只有簽單后才能拆。在打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過(guò)程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象，但李先生卻遭遇索賠無(wú)門(mén)。

　　四宗罪：保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償。快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“想保價(jià)多少就保多少你自己來(lái)定，我們按1%收保價(jià)費(fèi)。”丟了能按保價(jià)定的賠嗎？“這個(gè)我也不清楚”。遭遇了男友寄手機(jī)變磚的一名女士說(shuō)，快遞公司在兩地漫長(zhǎng)的調(diào)查和賠付過(guò)程讓她極度郁悶，最后對(duì)方以前臺(tái)簽收為由拒絕賠付。

　　規(guī)范管理已成當(dāng)務(wù)之急

　　盡管快遞業(yè)存在種種問(wèn)題，但由于管理缺乏“硬部門(mén)”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費(fèi)者想要投訴索賠卻是難上加難。

　　根據(jù)我國(guó)郵政法和相關(guān)規(guī)定，快遞業(yè)的監(jiān)管部門(mén)包括郵政、工商等。郵政局負(fù)責(zé)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)管，工商部門(mén)負(fù)責(zé)查處無(wú)證、無(wú)照、超范圍經(jīng)營(yíng)等非法經(jīng)營(yíng)快遞行為。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一般省一級(jí)郵政管理部門(mén)只有幾十人，面對(duì)雨后春筍般成百上千家快遞企業(yè)及其加盟連鎖門(mén)店，監(jiān)管部門(mén)力量顯得十分薄弱。而消協(xié)接到投訴后，只能協(xié)調(diào)、督促，沒(méi)有行政處罰權(quán)，處理起來(lái)很蒼白。

　　2011年8月，國(guó)家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對(duì)野蠻分揀等違規(guī)行為作出了具體的技術(shù)要求。然而，規(guī)范出臺(tái)半年來(lái)，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標(biāo)準(zhǔn)操作很難，主要靠自覺(jué)。“拿我們公司來(lái)說(shuō)，有的站點(diǎn)件多，有的件少，忙起來(lái)很難保證取件時(shí)間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車(chē)、助力車(chē)、自行車(chē)，郊區(qū)還有人騎摩托車(chē)，取件和遞件時(shí)長(zhǎng)很難固定。”

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為，對(duì)于超時(shí)取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。有多少企業(yè)會(huì)自覺(jué)執(zhí)行，誰(shuí)又來(lái)進(jìn)行長(zhǎng)效監(jiān)管？如果沒(méi)有“硬杠桿”，新國(guó)標(biāo)將難逃曇花一現(xiàn)的尷尬命運(yùn)。

　　此外，在消費(fèi)者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡(jiǎn)直不可能。”中國(guó)快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇指出，快遞屬于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時(shí)是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒(méi)有對(duì)快遞遺失作出可操作性的規(guī)定。在沒(méi)有保價(jià)的情況下，快遞公司一般只會(huì)按照運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償，消費(fèi)者往往得不償失。

　　徐勇建議，在當(dāng)前法規(guī)的基礎(chǔ)上增加有關(guān)服務(wù)、賠償?shù)葮?biāo)準(zhǔn)的司法解釋?zhuān)�使得消費(fèi)者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監(jiān)管方面，一是要建立快遞服務(wù)行業(yè)保障機(jī)制，入行企業(yè)就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業(yè)原因造成的消費(fèi)者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，便于消費(fèi)者選擇。