2月8日，北京通州區(qū)法院開庭審理了一起離奇的“調(diào)包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經(jīng)理拆包調(diào)包，司機(jī)銷贓，全套流水作業(yè)后，手機(jī)、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節(jié)變成磚頭。調(diào)包、丟件、損壞、難理賠……近年來，隨著電子商務(wù)的興起，快遞業(yè)已成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。
員工聯(lián)手勾結(jié)手機(jī)電腦變磚頭
去年春節(jié)前夕，北京宅急送(微博)公司將一個(gè)內(nèi)含價(jià)值近4000元的手機(jī)包裹錯(cuò)發(fā)到該公司通州區(qū)東關(guān)營業(yè)點(diǎn)。營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理孫利民早已對(duì)每日來來往往的快件起了歹心。機(jī)可不失，他偷偷把包裹打開，用磚塊替換手機(jī)并占為己有，然后將包裹封好發(fā)往宅急送公司北關(guān)營業(yè)點(diǎn)。“簡(jiǎn)單幾個(gè)步驟，貴重手機(jī)唾手而來，還沒擔(dān)責(zé)任。”初嘗甜頭的孫利民對(duì)于如此快速來錢的方式甚感滿意。但他也意識(shí)到長此以往風(fēng)險(xiǎn)太大。于是，他想到了自己介紹來做快遞員的兩個(gè)小老鄉(xiāng)馬建利和宗曉東。“咱們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來錢少，得找點(diǎn)兒錢花花。”對(duì)于孫利民的暗示，馬建利和宗曉東心領(lǐng)神會(huì)。于是，當(dāng)配送內(nèi)含貴重物品、包裝容易還原的快件時(shí)，宗曉東就會(huì)給孫利民和馬建利打電話，將包裹交給他們。“我和孫利民拿到樓里，小心打開包裹往里面放了點(diǎn)兒瓷磚，再塞上泡沫封好。”被告人馬建利在庭審現(xiàn)場(chǎng)講述自己將手機(jī)快件變“磚”的過程。之后，由宗曉東以收件人拒收為由，將包裹退回寄件人。從外包裝上看，寄件方肯定“看不出來”。隨后，貨運(yùn)司機(jī)邢紅波負(fù)責(zé)銷贓。
通風(fēng)報(bào)信、拆包調(diào)包、原樣封包、拒收返還、專人銷贓……從快遞員到營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，再到貨車司機(jī)各司其“職”，儼然形成一條分工明確、銜接緊密的犯罪流水線。“直到有一筆配送給聯(lián)通公司的7部價(jià)值2.5萬余元的手機(jī)丟失，宅急送公司來到通州盤貨才發(fā)現(xiàn)此事。”此案公訴人、北京市通州區(qū)人民檢察院助理檢察員黑建彤告訴記者。
起訴書指控，至2011年5月案發(fā)時(shí)，上述3人在4個(gè)月時(shí)間里共截留快遞包裹6次，調(diào)包的手機(jī)、保健品、高檔運(yùn)動(dòng)鞋、首飾等貴重物品總價(jià)值近4萬元，已構(gòu)成刑事犯罪。
快遞業(yè)亂象叢生消費(fèi)者忍氣吞聲
除了上述令人稱奇的調(diào)包行為外，快遞業(yè)種種怪狀讓消費(fèi)者叫苦不迭。“委托快遞送東西，明明距離很近，幾天不見蹤影。”“價(jià)格不菲的手機(jī)，快遞弄丟了投訴無門只能認(rèn)栽。”“貨物損毀了沒人理，說誰讓你不驗(yàn)貨就簽字。”甚至快遞員販賣客戶信息。消費(fèi)者將快遞業(yè)存在的問題歸納為“四宗罪”：
一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點(diǎn)成常事。去年“五一”過后，北京的張帆收到家人從云南快遞來的一箱芒果，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)爛得面目全非。“光在北京就放了兩天多！”他說，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱一般公司“五一”不上班所以沒配送，“事實(shí)上我正常上班，快遞員也沒有電話聯(lián)系說延時(shí)。”據(jù)國家郵政局通報(bào)，春節(jié)期間快遞延誤的投訴量居首位。
二宗罪：快件丟失。中國和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價(jià)值3萬元的和田玉，通過申通(微博)快遞從北京金融街發(fā)往內(nèi)蒙古烏海，然而20多天過去了，對(duì)方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下，申通公司承認(rèn)丟失了，但只愿按運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償，并且將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運(yùn)單號(hào)的流程記錄刪除。
三宗罪：拒絕驗(yàn)貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗(yàn)貨時(shí)，快遞員不同意拆包，稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象，但李先生卻遭遇索賠無門。
四宗罪：保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償。快遞營業(yè)點(diǎn)工作人員說：“想保價(jià)多少就保多少你自己來定，我們按1%收保價(jià)費(fèi)。”丟了能按保價(jià)定的賠嗎？“這個(gè)我也不清楚”。遭遇了男友寄手機(jī)變磚的一名女士說，快遞公司在兩地漫長的調(diào)查和賠付過程讓她極度郁悶，最后對(duì)方以前臺(tái)簽收為由拒絕賠付。“原本對(duì)遠(yuǎn)方寄來貨物的滿心期待，結(jié)果變成了無盡的哀怨”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，一些快遞企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量過大、自身?xiàng)l件不能滿足市場(chǎng)需求，選擇外包、倒手給不具備運(yùn)送資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人，一些快遞員乘機(jī)調(diào)包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進(jìn)一步加劇了快遞市場(chǎng)的亂象。
規(guī)范管理已成當(dāng)務(wù)之急
根據(jù)我國郵政法和相關(guān)規(guī)定，快遞業(yè)的監(jiān)管部門包括郵政、工商等。郵政局負(fù)責(zé)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)管，工商部門負(fù)責(zé)查處無證、無照、超范圍經(jīng)營等非法經(jīng)營快遞行為。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一般省一級(jí)郵政管理部門只有幾十人，面對(duì)雨后春筍般成百上千家快遞企業(yè)及其加盟連鎖門店，監(jiān)管部門力量顯得十分薄弱。而消協(xié)接到投訴后，只能協(xié)調(diào)、督促，沒有行政處罰權(quán)，處理起來很蒼白。
2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對(duì)野蠻分揀等違規(guī)行為作出了具體的技術(shù)要求。然而，規(guī)范出臺(tái)半年來，效果并不明顯。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標(biāo)準(zhǔn)操作很難，主要靠自覺，大部分受訪者都感覺《規(guī)范》執(zhí)行起來“比較難”。“拿我們公司來說，有的站點(diǎn)件多，有的件少，忙起來很難保證取件時(shí)間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區(qū)還有人騎摩托車，取件和遞件時(shí)長很難固定。”
此外，在消費(fèi)者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡(jiǎn)直不可能。”徐勇建議，在當(dāng)前法規(guī)的基礎(chǔ)上增加有關(guān)服務(wù)、賠償?shù)葮?biāo)準(zhǔn)的司法解釋，使得消費(fèi)者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監(jiān)管方面，一是要建立快遞服務(wù)行業(yè)保障機(jī)制，入行企業(yè)就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業(yè)原因造成的消費(fèi)者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，便于消費(fèi)者選擇。(新華社)
