《中國質量萬里行》

　　投訴：

　　河北保定的石先生于2009年4月底花1750元在北京購買了一臺濟南恒星刻字機（機型HX-1120）。在購買之前，石先生曾電話咨詢經銷商，詢問該產品是否可以刻反光膜車貼，得到肯定的答案后，石先生才專程到北京購買了此機。不曾想，刻字機拿回家使用卻發現刻字有鋸齒。再次與經銷商聯系時，被告知需要把機器發到北京確認，對于退款也持回避的態度。

　　石先生遂與廠家直接聯系反應問該題。剛開始時，技術人員不承認是質量問題，并且態度讓人難以接受。后經石先生多次追問解決方法，客服邵小姐回復：機器發往廠家，做一些針對性的調試。

　　幾天后，收到新機，石先生發現，返回后的設備雕刻反光膜一樣有鋸齒，而且刀座上的刀不見了。用這臺機器接了一個客戶的單，刻好的產品因為精度不夠，全部被退了回來，直接經濟損失680元。與廠家多次交涉退貨與賠償事宜，未果。石先生遂求助于《中國質量萬里行》。

　　調查：

　　接到石先生的投訴后，本刊投訴部工作人員與濟南恒星電腦設備制造有限公司取得了聯系，該公司辦公室邵小姐稱，石先生購買的刻字機沒有質量問題，刻字會出現鋸齒是因為使用了不恰當的材料。目前市面上同等價位的刻字機所能刻字的材料只有不干膠，反光膜材料比較厚，一般需要用更高價位的刻字機才可以刻字。

　　針對經銷商對于石先生的承諾，邵小姐說，經銷商為了銷售，有時候會做出不實承諾，這個他們也管不了。而對于退貨，邵小姐解釋，廠家是直接發貨給經銷商，用戶如果退貨需要退到經銷商處，再由經銷商退回給廠家。

　　對于邵小姐的解釋，石先生并不認同。他強調，自己退回機器時刻了兩個樣品，一個是反光膜，一個為市面上最便宜的即時貼紙，兩個樣品都有刻字出現鋸齒的現象。在這一行業經營多年，自己和周圍朋友使用過同等價位的機器，如“嘉程”和“皮卡”的刻字機，都有2000元以下的機型，用來刻字也沒有出現這樣的問題。而且自己是用機器最低速度檔進行刻字，理應精度更高，卻被客戶認為精度不高而退貨。他認為這與濟南恒星刻字機在網絡上的宣傳廣告語——“完美輸出，高速時絕無鋸齒”相差太遠。他堅持認為是濟南恒星刻字機產品質量問題，要求退貨，并要求廠家賠償相關損失。

　　關于產品質量標準，邵小姐介紹，濟南恒星電腦設備公司有一套自己的標準，該公司是按照自己的企業標準來規定產品質量的。當記者詢問能否查看這一標準時，邵小姐卻以只有相關行政部門才能查看為由拒絕了。而當記者再次詢問石先生的要求能否與廠家協商解決，邵小姐表示，廠方已經與石先生進行了充分溝通，退貨和賠償要求會與石先生再次協商，自行解決，“我們該解釋的都已經解釋過了”。并表示不希望媒體介入此事。

　　之前與石先生通話時，他一再表示，產品質量是一回事，廠家對于消費者的態度是他較為看重的。他多對《中國質量萬里行》說：“出現問題不怕，就怕推諉問題”，“對于消費者來說，剛買設備不到一個月，遭到這樣的回復（有一次電話里與廠方溝通同時，客服人員稱：你想怎么樣就怎么樣吧！）……也領略了一次什么叫吃黃連的感覺”。而稍后石先生再次與廠方聯系時，得到的依然是類似的回復。石先生苦笑著說：“作為我來說，為這1000多塊錢打官司也不值得，只是廠方的態度讓我覺得心寒。”

　　問題出在哪里，不是一句“你想怎樣就怎樣”解決得了的。況且產品質量是否真的有問題，自有國家相關標準確定。如企業自行制定標準，也需要符合國家標準。在市場經濟高度化的今天，企業如果不能提供高質量的產品和完善的售后服務，長此以往，恐怕該苦笑的不僅僅是消費者了。本刊將會繼續關注此事進展。