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蘇寧易購難達200億目標 投訴不斷被指體驗差

今年10月,凡客、樂蜂和優購等開始陸續入駐蘇寧易購。這無疑為蘇寧易購增加不少銷售額和流量。 “凡客等電商的入駐,其實也拉不了多少流量,全球的開放平臺都是以小開放為主,都是小商家,沒有什么大商家。因為拉那些大商家,對你的品牌認知有問題。大家認可的還是人家的品牌,對你的品牌幫助不大。真正的大平臺,是滿足細分的專業垂直商家入駐和各個品牌商家。而且開放平臺,要求后期的物流和客服較強,單純的技術對接沒有價值。”魯振旺對記者說道。 投訴不斷顧客體驗差 雖然蘇寧易購年內200億元的目標完成難度頗大,但是不可否認其發展速度。從2009年以來,蘇寧易購銷售額不斷增長,逐漸在電商市場占據一席之地。更為重要的是,蘇寧借助電商轉型已經初見成效。但是在快速發展的過程中,蘇寧易購對于顧客體驗反而有些跟不上為。 今年6月份蘇寧易購圖書頻道上線的時候,廣州的消費者陳先生利用返券在蘇寧易購上購買了幾本書。但是遲遲未能發貨,等到促銷結束之后,才告知沒有存貨,希望取消訂單。但是陳先生發現其頁面上還是顯示有貨。如果以正常的價格訂購這些圖書,就能正常發貨。 “蘇寧為了跟京東商城打價格戰,降低價格,讓人認為蘇寧易購的商品最便宜。但是你下單,就說沒貨,讓你退貨。這個對顧客傷害是很大。許多人都覺得蘇寧易購顧客體驗差,我并不是這樣認為,我認為這是欺詐。”陳先生對記者說道。 其實,陳先生遭遇的并不是特例。上海的張小姐也遇到了類似的問題。在蘇寧易購做促銷的時候,張小姐以買一包的價格可以買一箱護舒寶衛生巾,但是蘇寧易購沒有任何事前溝通,就擅自取消了訂單。經過多次溝通之后仍然無法解決。張小姐一氣之下,開始在微博上收集關于投訴蘇寧易購的信息。 “目前我已經收集和轉發了2526條投訴,這些投訴基本上都沒有解決。”11月1日,在接受《投資者報》記者采訪時張小姐這樣說道。 據記者了解,投訴大多集中在以下幾類:頁面顯示有貨庫存卻無貨配送;下單之后遲遲不發貨;線上購物線下難領補貼等。 看來,蘇寧易購在追求速度的同時,正遭遇著成長的煩惱。 “蘇寧易購這幾年發展的確實比較快,肯定會發生這樣那樣的問題,后期都會有所改進。比如現在我們快遞配送員有4000多,但是肯定滿足不了這么快的銷售增長,所以我們也將調動線下1800家門店的人員。”蘇寧易購品牌部長陳功京對記者如是解釋。 不過,業內人士并不認可。獨立電商分析師李成東對記者表示,“我從沒看見過一家電商公司,能在用戶體驗很差的情況下保持領先地位的。現在蘇寧易購為了追求規模和銷售額而犧牲顧客體驗,這是沒有價值的。因為沒有沉淀,對消費者沒有任何黏度。”

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