人民視覺　　對“草根”們不夠重視，已令一些傳統(tǒng)銀行將許多“地盤”拱手送給互聯(lián)網(wǎng)金融;在利潤下滑、“收縮戰(zhàn)線”的過程中，一些銀行若仍以降低普通客戶服務(wù)質(zhì)量來“降本增效”，恐怕會失去更多

　　近來，一些消費者注意到，不少銀行的網(wǎng)點都在“折騰”：有的關(guān)門大吉，有的改成自助服務(wù)廳，還有的裝修后重新規(guī)劃服務(wù)區(qū)……“改來改去，‘嫌貧愛富’的面孔越發(fā)清晰，普通消費者的服務(wù)體驗卻不見改善!”一些人這樣說。

　　就說柜臺窗口這件事。有的網(wǎng)點為了減少VIP客戶等候時間，一再壓縮普通客戶的窗口數(shù)量。或許是老年人不太適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)銀行、電子支付這些方式，依然屬意柜面服務(wù)，如今每到發(fā)退休金的日子，銀發(fā)隊伍從門里排到門外。人多地方擠，有的網(wǎng)點干脆將柜臺前面的椅子撤掉。去年暑期，筆者在某銀行眼見著一位拄著拐杖的老奶奶，站在窗口前費勁地架著胳膊填單，伸長了脖子跟里面的柜員講話……

　　一些銀行“看人下菜碟”的毛病并非今天才有。在個人業(yè)務(wù)方面，除了柜面窗口分配不均，某些銀行干脆婉拒小客戶，每天只留出一個半小時辦理1000元以下現(xiàn)金業(yè)務(wù);更有甚者，規(guī)定部分網(wǎng)點只接待存款30萬元以上的客戶……在機構(gòu)貸款業(yè)務(wù)上，對大企業(yè)爭相服務(wù)，對小微企業(yè)往往愛答不理。

　　商業(yè)銀行是吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，也要算成本效益賬。銀行80%的收益是由20%客戶所創(chuàng)造的，有理由通過“服務(wù)分層”，爭取更多優(yōu)質(zhì)客戶。特別是近幾年，銀行業(yè)績增速下滑，轉(zhuǎn)型壓力頗大。在這種情況下，為了爭取高端客戶增加投入改進(jìn)軟硬件、改善服務(wù)，都在情理之中，大家可以理解，可如果對VIP們的照料是以擠占、犧牲普通客戶的利益為代價，那就有點說不過去了。

　　過分拉大客戶之間的服務(wù)差距，會加劇普通客戶在獲得服務(wù)時的不公平感。改掉“嫌貧愛富”的毛病，要靠銀行自身的覺悟，也需要監(jiān)管部門細(xì)化管理，需要相關(guān)簽約單位和機構(gòu)強化考核，如果銀行對普通客戶的服務(wù)太差，不妨另尋合作伙伴。

　　那家讓客戶站著辦業(yè)務(wù)的銀行網(wǎng)點，之前本沒有那般擁擠，主要是因為一公里外的另一家網(wǎng)點被裁撤，導(dǎo)致其客流壓力驟增。當(dāng)下，各大銀行都在撤銷物理網(wǎng)點。遍布城市、數(shù)以萬計的網(wǎng)點，曾為銀行帶來了源源不斷的低成本資金，也是大銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢所在。然而在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層物理網(wǎng)點往往成為大銀行的包袱，對低效網(wǎng)點“瘦身”成為不少銀行的選擇。

　　裁撤網(wǎng)點是大勢所趨，但也要有節(jié)奏、講方法。在關(guān)掉“實體店”的同時，要善于創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。在撤銷物理網(wǎng)點前，不妨對轄區(qū)的客戶進(jìn)行充分的網(wǎng)絡(luò)金融和自助服務(wù)指導(dǎo)，“店”沒了，服務(wù)不能縮水。對保留網(wǎng)點的新增客流也應(yīng)進(jìn)行精確的測算，使?fàn)I業(yè)場所條件、服務(wù)人員數(shù)量能有效承接新的柜面服務(wù)需求。目前看，相關(guān)機構(gòu)常常只是算了自己的成本賬，并沒有很好地站在客戶的角度考慮這些問題。

　　這些年，對“草根”們不夠重視，已經(jīng)讓一些傳統(tǒng)銀行將許多“地盤”拱手送給互聯(lián)網(wǎng)金融。前事不忘，后事之師。如今一些銀行在利潤下滑、“收縮戰(zhàn)線”的過程中，若仍以犧牲普通客戶的利益“降成本、增效益”，侵蝕老百姓(63.050, -0.57, -0.90%)的幸福感，恐怕會失去更多。

　　不知那些重裝新開的銀行網(wǎng)點，是否給客戶安了舒適的座椅?我們拭目以待。