以接訴即辦的高標(biāo)準(zhǔn) 促基層建設(shè)的高質(zhì)量
2022-08-15 點(diǎn)擊：次
文/北京市西城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局 姚國(guó)峰
今年以來，北京市西城區(qū)展覽路市場(chǎng)監(jiān)管所以“接訴即辦”為抓手，堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)、以上率下，以“接訴即辦”的高標(biāo)準(zhǔn)，促愛所建所的高質(zhì)量。“全員上陣、全程盯守、全場(chǎng)緊逼、全面發(fā)力”，主動(dòng)出擊的態(tài)勢(shì)基本形成，“所自為戰(zhàn)”的工單快速辦理機(jī)制基本形成，上半年，在每個(gè)周期近200張工單量的情況下。一班人始終保持了清醒、保持了定力、保持了沖勁，總體成績(jī)持續(xù)向好，實(shí)現(xiàn)了接訴即辦和整體建設(shè)的兩促進(jìn)、雙豐收。
一、完善接訴即辦制度機(jī)制，在訴求辦理中促整體建設(shè)質(zhì)量提高。
北京市西城區(qū)展覽路市場(chǎng)監(jiān)管所訴求量在全局是無可爭(zhēng)議的“鐵第一”，為應(yīng)對(duì)工單基數(shù)大，以及職業(yè)索賠、惡意訴求訴訟復(fù)議給干部造成的心理和思想壓力，全所堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，在實(shí)踐中探索形成了四項(xiàng)制度：一是“一統(tǒng)三分”制度。“一統(tǒng)”即支部統(tǒng)籌，把“接訴即辦”作為支部政治任務(wù)來對(duì)待，統(tǒng)籌接訴即辦工作舉措、力量投入、推進(jìn)節(jié)奏。“三分”即分組派單，根據(jù)訴求內(nèi)容分派不同組別，分頭發(fā)力。一方面增分子，協(xié)調(diào)各小組全力以赴，千方百計(jì)提高解決率和滿意率。一方面減分母，對(duì)于非市場(chǎng)監(jiān)管職能的工單及時(shí)做好退單、轉(zhuǎn)單等工作。分工負(fù)責(zé)，支委分工包片負(fù)責(zé)，對(duì)工單全過程跟進(jìn)；二是未訴先辦制度。支部每月對(duì)訴求量和訴求爭(zhēng)議內(nèi)容排名前三的企業(yè)和行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行研究分析，并綜合運(yùn)用約談、警告、處罰以及行政指導(dǎo)等手段避免類似問題。如針對(duì)夏季來臨，食品餐飲行業(yè)衛(wèi)生問題訴求高發(fā)的特點(diǎn)，及時(shí)給餐飲、小食雜、商超類企業(yè)下發(fā)《夏季食品安全防范提示》，較好起到了警示提醒作用。目前，全所每個(gè)周期接訴量已由去年四季度的每個(gè)周期1500件左右下降到現(xiàn)在的200件左右，減少比例近80%多；三是講評(píng)督導(dǎo)制度。每月講評(píng)制度雷打不動(dòng)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、好的做法、典型案例，分析落后原因、失誤所在，努力營(yíng)造“辦單有為、辦單有位”良好氛圍，激發(fā)大家勇于辦單、大膽嘗試的工作積極性。同時(shí)，引導(dǎo)大家進(jìn)行發(fā)散性思維，通過正誤對(duì)比、復(fù)盤回顧、模擬演練等形式，總結(jié)提煉出更好的方法措施，從而形成類似訴求辦理統(tǒng)一的認(rèn)知，提高所屬人員能力素質(zhì)，變一人辦單為人人辦單，變一人能辦變多人能辦；四是對(duì)接配合制度。要求網(wǎng)格辦單和前臺(tái)回單緊密配合，從時(shí)間節(jié)點(diǎn)把控，到辦理內(nèi)容回復(fù)，剔除材料措辭，都做到無縫銜接。今年以來，網(wǎng)格辦單的素質(zhì)能力、規(guī)范程度、嚴(yán)謹(jǐn)程度大幅提高，幾乎沒出現(xiàn)漏洞。前臺(tái)同志對(duì)政策的理解、把控、運(yùn)用的默契程度大幅提高，幾乎沒出現(xiàn)失誤。全所上下協(xié)同一致，跟進(jìn)處理個(gè)案“雙否”工單的成效大幅提高，幾乎沒留下遺憾。獨(dú)當(dāng)一面、創(chuàng)造性辦理工單的合力顯著增強(qiáng)，由接訴即辦衍生的制度機(jī)制效應(yīng)向整體建設(shè)輻射延伸。
二、研究接訴即辦特點(diǎn)規(guī)律，在把握規(guī)則中促整體建設(shè)質(zhì)量提高。
支部一班人堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，對(duì)于上級(jí)出臺(tái)的關(guān)于接訴即辦的新政策、新精神、新要求、新辦法，總是第一時(shí)間組織大家學(xué)習(xí)研究，深入思考，并最終形成自己落實(shí)的具體應(yīng)對(duì)措施，比如，針對(duì)北京市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范處置職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序的指導(dǎo)意見》和《關(guān)于印發(fā)輕微違法行為容錯(cuò)糾錯(cuò)清單的通知》，全所及時(shí)研究形成了應(yīng)對(duì)職業(yè)訴求人“三看一及時(shí)”工作原則，即“看訴求性質(zhì)、看金額大小、看違法情形，引導(dǎo)商家對(duì)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為及時(shí)報(bào)警報(bào)案”。再比如，針對(duì)四月份新的考核辦法和五月份疫情攻堅(jiān)期臨時(shí)考核辦法的實(shí)施，全所主動(dòng)對(duì)標(biāo)修正，深入對(duì)照思考、深度結(jié)合運(yùn)用，進(jìn)一步研究細(xì)化了《疫情件訴求可上報(bào)主動(dòng)剔除的15種情形》，極大減少了訴求辦理的工作量，把更多精力用在辦理合理訴求上。切實(shí)做到了把方向找準(zhǔn)、把精神吃透、把政策用足，最大限度減少無效功、無用功，極大解決了以往對(duì)惡意訴、職業(yè)訴、無理訴、反復(fù)訴等工單被動(dòng)應(yīng)付的局面。同時(shí)，有針對(duì)性地組織干部開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持“理論小教員”定期授課培訓(xùn)和接訴即辦“難題會(huì)商”制度。在此基礎(chǔ)上，所有干部都下載安裝了市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的三個(gè)微信公眾號(hào)軟件，通過微信公眾號(hào)認(rèn)真開展自學(xué)，及時(shí)了解前沿法律常識(shí)，辦案技巧、投訴舉報(bào)典型案例等，極大地拓展了干部的思維層次和辦單能力。
三、著眼接訴即辦牽一帶總，在穿插結(jié)合中促整體建設(shè)質(zhì)量提高。
以“接訴即辦”工作為牽引，通過辦理每一個(gè)具體的工單，與業(yè)務(wù)工作、與日常檢查、與疫情防控互相滲透、互相啟發(fā)、互相促進(jìn)，在穿插結(jié)合中促進(jìn)整體建設(shè)質(zhì)量提高，實(shí)現(xiàn)了效益最大化。主要是做好了三件事：一是優(yōu)化日常檢查。堅(jiān)持去一次、查多項(xiàng)，在去現(xiàn)場(chǎng)處理“接訴即辦”過程中，穿插搞好其他檢查。針對(duì)檢查涉及內(nèi)容多、表格多的問題，所里及時(shí)調(diào)整了檢查表格樣式，重新印制了《市場(chǎng)監(jiān)管日常檢查單》，把疫情防控、特種設(shè)備安全和企業(yè)生產(chǎn)安全納入其中，最大限度減少了重復(fù)勞動(dòng)；二是合理調(diào)配力量。結(jié)合干部退休、入職、崗位調(diào)整時(shí)機(jī)，及時(shí)把兩名年輕同志充實(shí)到網(wǎng)格隊(duì)伍，加大了對(duì)“接訴即辦”工作的力量投入。同時(shí)，安排一名法律業(yè)務(wù)知識(shí)較好的同志專門負(fù)責(zé)“接訴即辦”工單剔除材料的擬寫和上報(bào)工作，進(jìn)一步提高剔除材料的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量；三是及時(shí)健全組織。針對(duì)上半年干部調(diào)整面較大特別是支委調(diào)整面較大的特點(diǎn)，及時(shí)召開會(huì)議，補(bǔ)選支委，并第一時(shí)間明確各支委“接訴即辦”工作的職責(zé)分工。此外，同步調(diào)“整接訴即”辦工作專班人員組成，充分發(fā)揮專班“短、平、快”的工單辦理優(yōu)勢(shì)，確保了對(duì)“接訴即辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。
上半年，全所共完成12345“接訴即辦”工單1212件，占全局總量的六分之一。針對(duì)北京市委書記蔡奇對(duì)寺庫“不發(fā)貨、不退款”輿情問題的批示，該所扎實(shí)做好公司搬遷后“訴求辦理”的收尾工作，最終，群訴隱患徹底消除，得到市、區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。此外，干部在工單辦理過程中，傾心為民，先后為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失140余萬元，獲得錦旗12面，表揚(yáng)件15單，樹立了“首善之區(qū)”市場(chǎng)監(jiān)管干部的良好形象，以實(shí)際行動(dòng)向黨的二十大勝利召開獻(xiàn)了一份厚禮。
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