2013年雙十一的電商大戰(zhàn)中，芝華仕、酷漫居等眾多家居品牌的銷售額一天內(nèi)就突破千萬元大關(guān)，全友家居更以單店銷售額過億的成績躋身天貓排行三甲行列，顧家家居也以6000萬元的銷售額排名家居類第二。
然而，家居電商在嘗到甜頭的同時，各種問題也暴露出來。雙十一過后，一些家居企業(yè)被曝退款率持續(xù)走高，個別企業(yè)近一周的退款率高達(dá)3成以上。
過去一年，中國質(zhì)量萬里行收到房產(chǎn)家居類消費(fèi)投訴1840例。在中國質(zhì)量萬里行去年雙十一收到的網(wǎng)購家具的維權(quán)糾紛中，主要集中在送貨安裝嚴(yán)重滯后、實(shí)物與描述不符、售后質(zhì)量問題難維權(quán)等方面。
問題一：拆卸家具退貨成本高
聲稱“包物流”的實(shí)木組合家具，購買時客服稱自有物流上門服務(wù)需再交400元運(yùn)費(fèi)，交錢之后，送貨的并不是品牌商物流，而是委托了第三方貨運(yùn)公司，且只給送貨不給安裝。消費(fèi)者和客服聯(lián)絡(luò)找人安裝，找來的安裝人先讓消費(fèi)者自己安，又將安裝責(zé)任推給貨運(yùn)公司，最后還是只能自己安裝……在不少家居網(wǎng)購界面不難發(fā)現(xiàn)，家居產(chǎn)品在價格實(shí)惠的同時，后續(xù)送貨、安裝消費(fèi)體驗(yàn)極差。
比如，山東秦先生于2013年雙十一期間，在淘寶天貓購買一批價格共計(jì)22250元的家具，商品描述為進(jìn)口實(shí)木家具。2014年1月，商品物流至秦先生所在的城市。秦先生花費(fèi)700元找物流公司送貨至家中，并安裝后發(fā)現(xiàn)家具的主要材料為合成板，有些地方用的板材非常差，稍微用力就可以捅穿。“其中，一個茶幾兩人搬運(yùn)中竟然中間斷裂，沿著斷裂處查看板材用料，發(fā)現(xiàn)板材是類似紙漿糊成的，外面貼著木紋皮。該紙漿做成的板材遇水肯定會膨脹發(fā)霉、起皮；沙發(fā)、床上枕頭用料，我只能說是地攤貨的材料。”由于正值春節(jié)期間，秦先生未聯(lián)系賣家，直接提交退款，并于2月10日申請?zhí)熵埧头槿耄恢钡?月，秦先生催促多次，一直未聯(lián)系解決。
一般來說，商家往往會將整體家具拆分成多個組件進(jìn)行運(yùn)輸，安裝、拆卸均需要專業(yè)工具；浴缸、大理石臺等難以拆開運(yùn)輸?shù)膯渭揖咄^重，運(yùn)輸相對不便，雙十一快遞擁堵期間問題將尤為突出。一旦出現(xiàn)問題退貨，商家往往對問題鑒定、拆卸損毀有諸多要求，如果運(yùn)輸環(huán)節(jié)委托了第三方物流，責(zé)任認(rèn)定也可能增加難度。如果是七天無條件退換貨，消費(fèi)者承擔(dān)的人力、運(yùn)費(fèi)成本將極高。
問題二：色差較大算不算質(zhì)量問題？
不管是家具、地板、木門，還是布藝產(chǎn)品，都會出現(xiàn)色差問題。因?yàn)榇水a(chǎn)生的糾紛也較常見。出現(xiàn)色差較大的情況怎么辦？可以申請退貨嗎？
中國質(zhì)量萬里行分析此類投訴案例發(fā)現(xiàn)，對于家具地板這些木制品來說，如果不是質(zhì)量問題，純粹因?yàn)樯顔栴}而導(dǎo)致的糾紛解決起來很難，消費(fèi)者因此而提出的主張也很難得到支持。
另外，如果是七天無條件退換貨，消費(fèi)者要求退貨承擔(dān)的人力、運(yùn)費(fèi)成本將極高。如果商家已經(jīng)在店鋪?zhàn)⒚鳎?ldquo;由于光線、顯示器參數(shù)、板材批次不同等因素影響，收到的實(shí)物顏色與圖片會有差別，請以實(shí)物為準(zhǔn)。色差不得作為退款理由。”“色差為正常現(xiàn)象”等，說明買賣雙方在購買之前已有要約。因此，單純以色差為由要求退貨，就得看與商家的溝通情況了。
問題三：小磕碰不能退換貨？
網(wǎng)購家居產(chǎn)品時，不少商家在購買須知中常常寫上“小的磕碰和掉漆不接受退貨或者換貨”，這種要求合理嗎？
中國質(zhì)量萬里行分析此類投訴案例發(fā)現(xiàn)，商家提前約定“小的碰傷和掉漆不接受退貨或換貨”的要求是合理的。“退貨并不是所有情況都可以，除非是重大的產(chǎn)品質(zhì)量問題。”
另外，如果是七天無條件退換貨，消費(fèi)者要求退貨承擔(dān)的人力、運(yùn)費(fèi)成本將極高。按照相關(guān)規(guī)定，除非是產(chǎn)品有重大瑕疵或者不能實(shí)現(xiàn)主要目的可退貨，其他情況以要約為準(zhǔn)。如商家事先聲明“磕碰了不接受退貨”，消費(fèi)者仍然購買就表示其已同意此條款，則需以此為準(zhǔn)。
問題四：非廠家安裝該怎么辦
有的家具產(chǎn)品或者建材產(chǎn)品不包安裝，就需要消費(fèi)者自行組裝或者另請安裝人員。如果是在裝修的過程中，購買的是建材產(chǎn)品，如馬桶、地板等，可以邀請裝修人員幫忙驗(yàn)貨，待確認(rèn)無質(zhì)量問題之后，再由其安裝。約定之后發(fā)生問題，皆由安裝人員負(fù)責(zé)。對于家具，如請其他隊(duì)伍安裝，則消費(fèi)者需要先讓安裝人員驗(yàn)收家具，確認(rèn)沒有質(zhì)量問題，待安裝完畢后發(fā)生問題都由安裝人員解決。
不過，由于安裝收費(fèi)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如果請的是第三方安裝人員，消費(fèi)者需具備一定的專業(yè)知識。如鋪裝地板和安裝櫥柜前，需先檢查地面是否已經(jīng)找平到符合相關(guān)規(guī)范；安裝射燈前，要檢查電位是否留好，否則這都是屬于“非安裝問題”，需要額外支付費(fèi)用。
現(xiàn)狀：“線下體驗(yàn)線上購物”難度大
我國的網(wǎng)購家居市場還不夠成熟。目前比較完善的網(wǎng)購家具模式是線上與線下結(jié)合，家居實(shí)體店紛紛布局自有網(wǎng)售渠道，來抵制全品類電商的沖擊，但畢竟擁有線下體驗(yàn)館的家具電商有限，無法滿足需要親自體驗(yàn)家具的消費(fèi)者。由此，線下仍是家居實(shí)體店的主要陣地，消費(fèi)者很難“線下體驗(yàn)線上找差價”。
對于家居電商而言，盡管其非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品屬性以及由于笨重型產(chǎn)品使得物流很難配送的特點(diǎn)會是一個非常大的挑戰(zhàn)，但消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變以及整個行業(yè)趨勢的發(fā)展，都在變相逼迫著傳統(tǒng)企業(yè)克服現(xiàn)有的問題，并做出相應(yīng)的改變。
購買家居產(chǎn)品及維權(quán)注意事項(xiàng)：
第一，量好尺寸，向商家索要盡可能多的細(xì)節(jié)圖。
網(wǎng)購家居用品屢屢被曝的質(zhì)量問題，歸根結(jié)底是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)家具除了精美的效果圖，家具材質(zhì)、做工、顏色等都是“未知數(shù)”。
第二，快遞到貨后現(xiàn)場拆包，核對數(shù)量和產(chǎn)品型號，檢查家居用品的材質(zhì)，并拍照存證。
首先，消費(fèi)者應(yīng)預(yù)防貨不對版或者運(yùn)輸過程中造成的磕碰，安裝則直接影響著售后使用質(zhì)量。比較細(xì)致的是，可以依據(jù)網(wǎng)購時的詳單如產(chǎn)品名稱（如是不是合同中約定的梳妝臺而非書桌）、商標(biāo)、型號、規(guī)格（家具的尺寸大小）、顏色、方向（如有的電腦桌分大小兩頭，有的沙發(fā)扶手在哪一邊等，在購買的時候消費(fèi)者會選擇大頭朝某個方向的家具，在驗(yàn)收時就可查看方向是否一致）、數(shù)量（是否與簽單時一致）等來進(jìn)行驗(yàn)收。
其次，還要查看家具的細(xì)節(jié)部位。看家具是否在運(yùn)輸?shù)倪^程中產(chǎn)生問題，比如玻璃制品是否有劃傷或者透膠痕跡；家具的背部、側(cè)部等不易察覺的地方是否有劃傷、磕傷等瑕疵。
最后，保留安裝附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝等，部分商家規(guī)定，家居商品包裝破損或缺少附件不能退換。
第三，安裝后檢查是否能正常使用。
值得一提的是，工人的安裝水平也決定了家具的使用性能。安裝完后，消費(fèi)者可推拉抽屜，看是否抽拉順暢，縫隙是否均勻；將柜門打開再關(guān)上，安裝合格的，其間應(yīng)沒有異響，定位準(zhǔn)確，兩側(cè)縫隙均勻；家具水平面應(yīng)該是平的，所有立面垂直；阻尼抽屜、推拉門等應(yīng)推拉順暢，手推到哪里，門就應(yīng)該停在哪里。專家提醒，除了衣柜上為了隔板的移動會留有空缺口外，家具中其他地方不應(yīng)該有“空”，否則就是缺件。
對于沙發(fā)來說，消費(fèi)者可以坐下站起，查看沙發(fā)的海綿回彈是否迅速，有無明顯凹痕，整體框架有無異響和晃動等來判斷質(zhì)量情況。此外，還可通過布藝沙發(fā)表面是否有明顯的線頭，接縫處是否均勻，有無歪斜等細(xì)節(jié)來判斷做工情況。皮沙發(fā)則需查看表面有無劃傷、起皺等現(xiàn)象，并向商家索要保養(yǎng)手冊和說明書。
第四，安裝后檢查是否有“外傷”。
家具在安裝時如果不小心，很有可能會導(dǎo)致對地板的劃傷等意外傷害。消費(fèi)者在留意完家具的安裝之后，還應(yīng)該檢查一下房間里的地板、墻壁是否因?yàn)榧揖甙惭b而產(chǎn)生了劃傷、磕傷等痕跡。
如果發(fā)現(xiàn)這種痕跡，消費(fèi)者需要在合同上進(jìn)行備注，并簡單描述情況，說清楚到底有多少處劃痕，最重要的是要請發(fā)生這種狀況的工人確認(rèn)簽字。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一般來說，廠家會進(jìn)行修復(fù)或賠償。
第五，影響使用可申請退換貨。
在驗(yàn)收家具時，如果發(fā)現(xiàn)存在瑕疵或者質(zhì)量問題，可靠雙方之前建立的約定或者當(dāng)場協(xié)商解決。一般來說，家具影響使用，如柜門的開啟有異響、抽拉不順暢；外觀的可視部位存在瑕疵；或者板式家具存在開邊現(xiàn)象，實(shí)木家具出現(xiàn)開裂，歐式家具噴漆過薄、黏度不夠等；家具連接不牢固，少裝了配件，穩(wěn)定性不夠等情況，消費(fèi)者都可以選擇拒收。
如果安裝完后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，如實(shí)木木材不是約定的木種；板材的金屬件與合同約定不符；組裝完后家具不能成為一條直線等，都可以退換貨。若有廠家安裝工人在現(xiàn)場，可以現(xiàn)場表達(dá)意見，并填寫相關(guān)驗(yàn)收清單，在其上注明要求退換貨的原因。
所以，建議網(wǎng)購家具時，消費(fèi)者付款最好使用第三方支付，等貨到安裝妥當(dāng)并且試用幾天無問題之后，再確認(rèn)付款較穩(wěn)妥。
