圖為三星售后服務(wù)人員在調(diào)試手機。 (資料圖片)

　　售后服務(wù)要求消費者加錢換新機

　　手機庫存無配件曝出行業(yè)潛規(guī)則

　　本報記者 郭毅 張沖

　　零件損壞強制換整機、維修使用翻新件等等，從今年上半年開始，蘋果手機的“霸王條款”屢見報端。近日，又有三星(微博)手機的用戶向《法制日報》記者反映，用了不到一年的手機出現(xiàn)主要零部件損壞，返廠后廠家表示沒有庫存配件不能修，并向用戶推薦兩款高價的新型號手機，要求用戶補足差價便可換新機。

　　是真的修不了還是為了推新機？上市不到一年的新機型為什么不依法留存充足的庫存配件？《法制日報》記者隨即展開調(diào)查。

　　三包期內(nèi)

　　手機竟然不能修

　　去年11月份，黑龍江省哈爾濱市市民李濱由于業(yè)務(wù)繁忙，需要使用兩部電話。為此，他在一處大型手機賣場以3600元的價格選擇了當(dāng)時市場最高端的具有雙網(wǎng)雙待功能的一部三星i809手機。

　　用了不到一年，今年8月份，李濱發(fā)現(xiàn)手機頻頻出現(xiàn)各種問題，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常無法鏈接上去、照相功能無法使用等等。李濱起初以為是手機遭遇了病毒襲擊。因為自己無法處理，李濱便將手機送到了位于哈爾濱紅軍街16號的哈爾濱晨光通信設(shè)備有限公司檢修，這里是三星手機在黑龍江省指定授權(quán)的售后服務(wù)維修站。

　　工作人員拿到手機檢查之后表示，先對手機的軟件進(jìn)行重新更新，看看手機是不是中病毒了。軟件更新后的手機還是問題連連，無奈李濱于9月2日再次來到三星手機售后服務(wù)維修站。這次，維修人員稱可能是硬件問題，主要部件應(yīng)當(dāng)是有損壞，需要返廠修理，工期大約需要15天時間，維修站僅提供了一個具有通話功能的手機，而對另一手機卡則不予理會。好在只有15天的時間，李濱自己買了另一款低端手機作為替用機。

　　9月18日左右，當(dāng)時正在外地出差的李濱接到三星售后服務(wù)站的電話：“你的手機維修的事廠家信息反饋回來了，無法維修了，建議您更換我們另一部新款的三星手機，只需要補170元差價即可。”

　　“我不知道新款的手機什么樣子，是否適合我，等我出差結(jié)束后到商場看看再決定吧。”李濱回答道。

　　9月19日，李濱來到了手機賣場，看到了工作人員推薦的一款三星i919手機，李濱認(rèn)為這部手機并不適合自己，而且還需要加170元錢。同時他認(rèn)為自己的手機本身就在三包期之內(nèi)，維修是不需要支付任何費用的。

　　隨后李濱又看好了另一部三星i929手機，表示可以更換這部手機，但工作人員說更換這部手機要補差價1600元錢。李濱詢問差價是如何確定的，工作人員稱i929手機價格為4999元，原i809手機廠家作價3080元，廠家給優(yōu)惠300元。

　　對此李濱提出異議稱，市場上i929手機價格僅為4200元左右，還有贈品。李濱認(rèn)為，原手機功能足以滿足其日常使用需求，新手機雖然功能上有所升級，但是這些功能并非李濱的需求，為此無端支付高昂顯失公平的差價款是沒有道理的。

　　“是三星的原因修不好手機，現(xiàn)在卻又高價完成另一次銷售，三星有些欺人太甚。”李濱氣憤地說。

　　引發(fā)質(zhì)疑

　　不留存配件是行業(yè)潛規(guī)則

　　李濱的手機因為廠家沒有配件無法維修，又不愿接受售后服務(wù)站堅持為李濱推薦需要補差價的新機型，雙方一度陷入了僵局。期間，李濱對于三星以壓低原手機價格，抬高替換手機價格為手段，進(jìn)行二次銷售的行為產(chǎn)生了警覺。

　　李濱對記者說，按照新的手機三包法規(guī)定，手機在出廠兩年之內(nèi)，廠家必須要庫存保留充足的維修配件供應(yīng)。這是中國法律對于手機生產(chǎn)經(jīng)營者的要求，現(xiàn)在三星廠家都保證不了維修配件的供應(yīng)，顯然違反了中國法律的規(guī)定。廠家保證不了維修配件的供應(yīng)，全國有多少三星手機使用者利益得不到保證？難道都要被二次銷售嗎？沒有配件的原因是什么？“這是這個問題的核心，也是我要深究三星的主要原因。”李濱說。

　　結(jié)合蘋果公司公開表示用拆機件做維修配件的問題，李濱認(rèn)為，不留存配件很可能是這個行業(yè)的潛規(guī)則。如果是這樣的話，這就不僅僅是有沒有商業(yè)道德的問題了，而是違反中國法律的問題了。“很難相信，三星這樣的大廠商會出現(xiàn)這樣的問題。”

　　李濱說：“現(xiàn)在三星公司由于自身的原因，無法維修我的手機，卻要推薦我加錢購買新型號手機，這不等同于三星完成對我本人二次銷售嗎？一次購機，由于三星手機的質(zhì)量問題，三星在不承擔(dān)留存配件經(jīng)濟成本的情況下，卻要完成兩次交易，掙消費者兩次錢，三星的經(jīng)濟賬確實算得很精。”

　　在為自己維權(quán)的過程中，李濱多次找到黑龍江省三星手機的售后服務(wù)站交涉，都未能達(dá)成共識。李濱向記者出示2011年11月15日起實施的《國家手機新三包規(guī)定》，其中第十七條稱，因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。第十八條規(guī)定，符合換貨條件，但銷售者無同型號同規(guī)格商品，消費者不愿意調(diào)換其他型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按照發(fā)貨票的價格一次退清貨款。

　　漫漫維修路

　　消費者權(quán)益如何保障

　　10月10日，《法制日報》記者來到了三星手機售后服務(wù)站核實李濱所反映的情況。服務(wù)站總經(jīng)理關(guān)洪麗表示，李濱的三星i809維修不了的原因是配件暫時沒有庫存，配件正在從韓國郵寄到中國途中。記者問，已經(jīng)過去38天了，大概還需要多久能郵寄到？

　　關(guān)洪麗：這個不好說，應(yīng)該會很快吧。

　　記者：三星手機都是純從韓國進(jìn)口的嗎？手機配件不是由中國的配套廠商生產(chǎn)的嗎？

　　關(guān)洪麗：這個我也不清楚。

　　記者：那么三星手機公司究竟是如何保障手機維修擁有充足庫存配件供應(yīng)的？

　　關(guān)洪麗：不管怎么說，三星一定會解決好李濱先生的問題。目前已經(jīng)找到了李濱先生所需要的i809號機型，我們隨時可以為他向公司申請更換新機。

　　對此，李濱稱：“我不同意。現(xiàn)在已經(jīng)有證據(jù)證明三星對于這款手機沒有配件供應(yīng)，也就是說三星至少對這款手機沒有完善的售后維修體系，我如何能夠再接受這樣的產(chǎn)品呢？這段時間上網(wǎng)、查資料的不便已經(jīng)嚴(yán)重的影響到我的工作了，我可能再接受這款沒有售后保障的手機嗎？”

　　李濱表示，他對于三星的售后服務(wù)非常失望和氣憤，三星應(yīng)當(dāng)及時作出書面的有中國法律依據(jù)的處理決定，并說明理由。李濱本人還提出三點要求：第一，全額退款；第二，補償在維權(quán)過程中的經(jīng)濟損失；第三，三星公司要向社會公布其生產(chǎn)的各款手機配件的儲存制度和實際情況。“前兩條是為了我個人的利益，第三條要求是為了公共利益，為了其他三星手機用戶的權(quán)益和中國法律的尊嚴(yán)。”

　　截至10月15日，經(jīng)過43天的漫漫維修路，如何處理李濱的故障手機問題，三星總部尚沒有明確態(tài)度。李濱表示，如果三星不依法解決手機問題，他將通過行政或是司法手段維護自身合法權(quán)益和社會公共利益，不排除通過訴訟解決這個爭議。