12月2日0點(diǎn)31分，蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁李斌，在“蘇寧李斌”的微博上，公開(kāi)回應(yīng)某消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事，短短6條，從供應(yīng)鏈到反應(yīng)時(shí)效、處理方式、消費(fèi)者差評(píng)，最后要求聯(lián)想出示書面公函，簡(jiǎn)明扼要但毫不含糊的否認(rèn)了出售“報(bào)廢機(jī)”一事。在過(guò)去的24小時(shí)里，緣起于中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目對(duì)此事的報(bào)道，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)的熱炒和疑問(wèn)。
疑問(wèn)一：蘇寧易購(gòu)是否知假售假?
答：聯(lián)想直供，原裝原封銷售，聯(lián)想公開(kāi)確認(rèn)為正品消費(fèi)者購(gòu)買的是蘇寧易購(gòu)的自營(yíng)商品，包括這臺(tái)消費(fèi)者購(gòu)買的ThinkPad在內(nèi)的所有自營(yíng)聯(lián)想電腦，都來(lái)自于聯(lián)想集團(tuán)廠家直供，并且原裝原封的交到消費(fèi)者手中。
這就意味著，蘇寧易購(gòu)不存在知假售假的客觀可能性。
這一點(diǎn)，在聯(lián)想集團(tuán)12月2日凌晨發(fā)表的聲明中也有明確說(shuō)明，聯(lián)想表示，“聯(lián)想信賴蘇寧易購(gòu)平臺(tái)，并且確保這臺(tái)在蘇寧所售賣的產(chǎn)品為正品”。
聯(lián)想集團(tuán)發(fā)給蘇寧易購(gòu)的書面函件中，也明確說(shuō)明了這臺(tái)電腦存在瑕疵的緣由。首先，這臺(tái)電腦并非報(bào)廢機(jī)——聯(lián)想表示，“此產(chǎn)品是根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)的新品”。其次，這臺(tái)電腦出現(xiàn)瑕疵的原因是——“裝配工人在裝機(jī)的時(shí)候，誤將其他產(chǎn)品的報(bào)廢單夾帶在該機(jī)器中，導(dǎo)致用戶拆開(kāi)后蓋發(fā)現(xiàn)報(bào)廢單，事實(shí)上最終此產(chǎn)品為檢測(cè)合格產(chǎn)品。”
請(qǐng)注意，報(bào)廢單是消費(fèi)者自行拆開(kāi)電腦后蓋后才發(fā)現(xiàn)的。作為銷售商，蘇寧易購(gòu)不可能拆開(kāi)每臺(tái)商品包裝，更不可能拆開(kāi)每臺(tái)商品，提前知曉報(bào)廢單的存在。
這就意味著，蘇寧易購(gòu)不存在知假售假的主觀可能性。
疑問(wèn)二：蘇寧易購(gòu)是否未回應(yīng)消費(fèi)者需求?
答：不到24小時(shí)即與消費(fèi)者溝通，并推進(jìn)聯(lián)想處理，其與消費(fèi)者對(duì)處理方式達(dá)成書面一致。
在昨天大量微博轉(zhuǎn)發(fā)央視報(bào)道中，引述為“立即聯(lián)系蘇寧易購(gòu)未得回復(fù)“，而李斌的微博中卻披露了詳細(xì)事實(shí)：”7月30日19：40在我司此商品頁(yè)面發(fā)表了一條差評(píng)，第二天上午(7月31日9:00)我司客服人員監(jiān)測(cè)到該差評(píng)后，立即核實(shí)情況并在當(dāng)日上午主動(dòng)聯(lián)系用戶，積極處理。“
這說(shuō)明消費(fèi)者并未主動(dòng)聯(lián)系蘇寧易購(gòu)，而蘇寧易購(gòu)對(duì)消費(fèi)者的差評(píng)反應(yīng)時(shí)效不到24小時(shí)，且立即溝通處理，后續(xù)換機(jī)都是在蘇寧易購(gòu)主動(dòng)與聯(lián)想溝通推動(dòng)的結(jié)果，且是在蘇寧門店實(shí)現(xiàn)換機(jī)的，何來(lái)未得到回復(fù)一事?
其次，從李斌的公開(kāi)聲明還可看出，蘇寧易購(gòu)敦促聯(lián)想集團(tuán)對(duì)該電腦進(jìn)行了質(zhì)量鑒定，并確認(rèn)為聯(lián)想正品機(jī)型。且三方最終達(dá)成了一致處理方案。這一點(diǎn)，有消費(fèi)者的書面認(rèn)可為證。
在整件事情的處理過(guò)程中，蘇寧易購(gòu)將保護(hù)消費(fèi)者利益視為最高原則，及時(shí)高效并竭盡所能幫助消費(fèi)者,而且消費(fèi)者在蘇寧門店現(xiàn)場(chǎng)也以書面確認(rèn)了處理方式。作為一家負(fù)責(zé)任的大企業(yè)，蘇寧肯定在整個(gè)處理流程方面非常規(guī)范，保留了全部記錄和證據(jù)的，這比任何道聽(tīng)途說(shuō)都經(jīng)得起驗(yàn)證和法律檢驗(yàn)的。
疑問(wèn)三：消費(fèi)者的差評(píng)，蘇寧易購(gòu)到底刪除了沒(méi)有?
答：任何人都不能刪除商品評(píng)價(jià)
針對(duì)消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)媒體刻意強(qiáng)調(diào)的刪除商品差評(píng)一事，無(wú)論是蘇寧的客服人員和李斌都堅(jiān)定的否認(rèn)了這一質(zhì)疑。蘇寧客服人員在接受央視暗訪時(shí)毫不猶豫的回答“客服：評(píng)論和曬單都是不能刪除的，女士。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。記者：我是說(shuō)我想自己刪除。客服：對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)，就是您自己刪也不可以刪除。”，李斌公開(kāi)聲明中再次鄭重強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)：“公司內(nèi)任何人均無(wú)權(quán)限刪除商品差評(píng)“。
從用戶提交評(píng)價(jià)的7月30日，到10月1日售罄下市前，所有消費(fèi)者都可以在蘇寧易購(gòu)的該商品頁(yè)面查找到這條評(píng)價(jià)。即使商品下架了，商品展示和評(píng)論一同不在前臺(tái)網(wǎng)頁(yè)展示，但蘇寧易購(gòu)依然在后臺(tái)系統(tǒng)中，保留了此條評(píng)價(jià)。
這正是作為負(fù)責(zé)任的電商蘇寧易購(gòu)的底氣所在——消費(fèi)者的口碑與信任，絕不是靠刪除差評(píng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
在央視曝光和廣大網(wǎng)媒大量傳播的情況下，蘇寧易購(gòu)為何有底氣發(fā)表公開(kāi)聲明，否認(rèn)出售報(bào)廢機(jī)，這與其20多年積累的品牌商和品牌授權(quán)商直接采購(gòu)的供應(yīng)鏈模式密不可分。在李斌的公開(kāi)聲明中可以明確的發(fā)現(xiàn)，蘇寧所售聯(lián)想電腦均為聯(lián)想直供，因此才會(huì)對(duì)蘇寧自營(yíng)商品為正品行貨有著絕對(duì)的自信。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的B2C線上銷售平臺(tái)，蘇寧易購(gòu)與線下門店共享后臺(tái)供應(yīng)鏈模式，同樣不可能容忍報(bào)廢機(jī)、返修機(jī)等假冒商品存在，而這點(diǎn)也得到了聯(lián)想方面的公開(kāi)聲援與書面確認(rèn)。而對(duì)于此事可能存在的幕后黑手，李斌也在公開(kāi)聲明中明確表示，保留采取法律追訴的權(quán)利。
附：蘇寧易購(gòu)關(guān)于聯(lián)想ThinkPad電腦客訴報(bào)道的公開(kāi)聲明
11月30日午間CCTV播出的《每周質(zhì)量報(bào)道——看不懂的網(wǎng)購(gòu)之惑》報(bào)道了某消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事，我司獲悉后非常重視，第一時(shí)間組織了緊急處理小組徹查該事件，經(jīng)審慎調(diào)查，最終經(jīng)聯(lián)想確認(rèn)該產(chǎn)品為原廠出產(chǎn)的正品。作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我司有義務(wù)將整個(gè)事件處理的過(guò)程公開(kāi)透明還原如下：
1、我司線上線下所售自營(yíng)商品均為正品行貨，一直以來(lái)，聯(lián)想電腦均為我司向聯(lián)想直接采購(gòu)、廠家直供，且原裝原封提供給消費(fèi)者。
2、報(bào)道中此用戶于7月26日在蘇寧易購(gòu)以3699元購(gòu)買了一臺(tái)聯(lián)想ThinkPad電腦E431，7月30日19：40在我司此商品頁(yè)面發(fā)表了一條差評(píng)，第二天上午(7月31日9:00)我司客服人員監(jiān)測(cè)到該差評(píng)后，立即核實(shí)情況并在當(dāng)日上午主動(dòng)聯(lián)系用戶，積極處理。
3、經(jīng)我司與聯(lián)想核實(shí)，聯(lián)想已對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，確認(rèn)該產(chǎn)品為聯(lián)想正品機(jī)型，并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，報(bào)廢單屬于生產(chǎn)流程中的個(gè)案瑕疵。
4、我司及聯(lián)想通過(guò)與顧客的溝通，達(dá)成一致處理方案：按用戶指定時(shí)間和指定更換產(chǎn)品機(jī)型，我司于8月18日在寧波蘇寧天一廣場(chǎng)店現(xiàn)場(chǎng)為用戶更換了更高配置的價(jià)值7500元左右電腦ThinkPad T440p一臺(tái)，并贈(zèng)送系列相關(guān)配件，并且得到用戶書面認(rèn)可。
5、報(bào)道中提及的刪除差評(píng)問(wèn)題，我司予以強(qiáng)調(diào)：公司內(nèi)任何人均無(wú)權(quán)限刪除商品差評(píng)。報(bào)道中涉及的聯(lián)想電腦型號(hào)在10月1日售罄下市，在下架之前，消費(fèi)者能看到所有評(píng)論;下架之后，網(wǎng)頁(yè)不再展示該款商品，因此該款商品的評(píng)價(jià)也不露出。
6、該事件發(fā)生后，我司鄭重函告聯(lián)想，要求對(duì)方進(jìn)一步核實(shí)該產(chǎn)品是否為報(bào)廢機(jī)，經(jīng)聯(lián)想書面回復(fù)“此產(chǎn)品是根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)的新品，在出廠檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)零部件有問(wèn)題，因此重新進(jìn)行調(diào)試。裝配工人在裝機(jī)的時(shí)候，誤將其他產(chǎn)品的報(bào)廢單夾帶在該機(jī)器中，導(dǎo)致用戶拆開(kāi)后蓋發(fā)現(xiàn)報(bào)廢單，事實(shí)上最終此產(chǎn)品為檢測(cè)合格產(chǎn)品。”
一直以來(lái)，蘇寧堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持正品行貨，做負(fù)責(zé)任的企業(yè)。我們歡迎媒體客觀公正的監(jiān)督，但對(duì)個(gè)別媒體和個(gè)人的不實(shí)報(bào)道和炒作，我司保留采取法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利。
最后，對(duì)一直以來(lái)信賴和支持蘇寧的廣大用戶表示誠(chéng)摯的謝意。
蘇寧易購(gòu)
2014年12月1日
